Wąskie gardła w gastronomii - lepiej zapobiegać czy „leczyć”?

W szczycie sezonu letniego wiele barów i restauracji musi zmierzyć się z wyzwaniem, jakim są tzw. wąskie gardła w procesie realizacji zamówień. Niewystarczająca liczba dostawców, brak odpowiedniej floty pojazdów czy wreszcie problemy z koordynacją zleceń z wielu różnych kanałów mogą skutkować niezadowoleniem klientów z obsługi i doprowadzić do wielotysięcznych strat. Na jakie trudności skarżą się restauratorzy? Z jakimi procesami walczą na własną rękę?

‍

‍Kanałów wiele, systemów kilka, a integracja kuleje

Obecnie, poza fizycznymi placówkami, branża gastronomiczna korzysta z wielu różnych kanałów zamówień, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, platformy dostawcze lub zamówienia telefoniczne. Każdy z nich ma swoich sympatyków i działa opierając się o różne zasady, formaty danych i interfejsy programowania aplikacji (API), co znacząco komplikuje i utrudnia proces realizowania zamówień.

Upraszczając – czego chcą restauratorzy? Bezproblemowego zarządzania danymi. Co to znaczy w praktyce? Potrzebują narzędzia, które pozwoli im grupować zamówienia, uporządkować dostawy, odciążyć pracowników i przeprowadzić analizy popytu. Uzyskanie wnikliwych informacji o zamówieniach, preferencjach klientów czy popularności dań to równie ważna część biznesu.

Na rynku dostępne są rozwiązania, które pozwalają na integrację zamówień z popularnych aplikacji w jednym miejscu oraz łączenie ich z firmami kurierskimi i systemami POS (Point of Sale), ułatwiając tym samym zarządzanie zamówieniami przez restauratorów.

– Obsługujemy obecnie ponad tysiąc lokali gastronomicznych w kilkudziesięciu miastach w Polsce, w tym takie sieci jak Charlotte, North Fish czy Makarun. To firmy, które rozwijają się w erze cyfrowej i szukają sposobów na to, aby usprawnić swój biznes. Restauratorzy oczekują prostego dostępu do systemów i platform zamówień online, ale cenią sobie także prostotę zarządzania całym procesem z jednego tabletu – mówi Arek Bielecki, współzałożyciel firmy Restimo, będącej przykładem takiego rozwiązania.

‍

Jedno auto, jeden dostawca

Oferowanie własnej dostawy to dla wielu kompromis między kontrolą nad całym procesem (pod względem szybkości i jakości obsługi), a kosztami zarządzania. Restauratorzy zaznaczają, że wdrożenie samodzielnych dostaw wymaga od nich myślenia w nowych kategoriach (zatrudnienia, logistyki, kontaktu z klientem) i często łączy się z trudnościami, których skutki rosną lawinowo. Chodzi np. o sytuacje, w których zepsuje się samochód, pracownik odpowiedzialny za dostawy się rozchoruje lub popyt na zamówienia okaże się zbyt wysoki względem możliwości ich realizacji.

Myśląc o rozwoju własnego kanału, właściciele sieci coraz częściej zwracają się w kierunku wsparcia logistycznego od niezależnej floty kurierów. To atrakcyjna opcja zwłaszcza dla tych, dla których inwestycja i bieżące zarządzanie własnymi środkami transportu stanowi twardy orzech do zgryzienia.

Chodzi o usprawnienie obsługi nie tylko „od święta”, ale i na co dzień, bo jak pokazują dane, aż 22 proc. Polaków zamawia jedzenie z dostawą do domu przynajmniej raz w tygodniu [1]. Nowoczesne firmy kurierskie nie tylko posiadają własną, rozbudowaną sieć dostawców i pojazdów, ale też korzystają z najnowszych zdobyczy technologicznych, takich jak geolokalizacja kurierów czy ekonomiczne planowanie tras dostaw przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji, co umożliwia dostarczenie jedzenia w różne zakątki miasta w jak najkrótszym czasie.

– Jedną z głównych zalet jest możliwość łatwego skalowania dostaw w przypadku wzrostu zamówień. Restauracja nie musi martwić się o brak wystarczającej liczby pojazdów czy kierowców. Platforma logistyczna ma niezbędne zasoby, by odpowiedzieć na taką potrzebę „tu i teraz”. To przyczynia się do lepszej jakości obsługi dostaw i bez wątpienia zwiększa zaufanie klienta do samej restauracji – mówi Agnieszka Majewska, General Manager w Stuart, firmie oferującej nowoczesną platformę logistyczną dla branży gastronomicznej.

‍

Nie tylko integracja, czyli dlaczego warto zadbać o swój kanał?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Restauracja cieszy się popularnością wśród odwiedzających ją klientów, choć sporą część zniechęcają kolejki przed małym lokalem. Nie prowadzi sprzedaży z dostawą, nie jest też obecna w świecie wirtualnym – właściciele skupili się tylko na sprzedaży stacjonarnej. Efekt?

Brak dostępnego kanału zamówień online skutkuje utratą potencjalnych klientów, którzy oczekują wygody i szybkości zamawiania jedzenia za pomocą urządzeń mobilnych. Korzystanie z rozwiązań popularnych marketplace’ów wiąże się jednak z koniecznością pokrywania prowizji sięgającej niekiedy nawet 30 proc. wartości zamówienia. Mało tego. Wyłączna obecność na platformach marketplace stanowi barierę w budowaniu własnej marki i lojalności klientów, którzy w takiej sytuacji często identyfikują restaurację jedynie z platformą, a nie konkretnym miejscem.

W takim wypadku warto rozważyć wdrożenie własnego kanału dostaw przy wsparciu zewnętrznych partnerów. Należy bowiem pamiętać, że znaczny odsetek osób składających zamówienia online wciąż woli to robić bezpośrednio z poziomu restauracji [2]. Lokal gastronomiczny realizujący zamówienia online za pośrednictwem własnego kanału, może z kolei zaoszczędzić na prowizjach, tym samym gwarantując odbiorcom niższą cenę zakupionego posiłku.

Istnienie także szereg narzędzi służących do tego, aby zachęcić klientów do zamawiania bezpośrednio przez stronę WWW czy aplikację restauracji. Dla przykładu jedna z Warszawskich sieci kuchni japońskiej, przy składaniu zamówienia niezmiennie od lat oferuję darmową dostawę czy zniżki na kolejne zamówienie online bezpośrednio z ich kanału, który stanowi ok. 60 proc. zamówień.

Wymienione wyżej podejmowane przez restauracje działania mogą wpłynąć pozytywnie nie tylko na zwiększenie wydajności, ale także na poprawę jakości obsługi, prowadząc do zbudowania solidnej marki na rynku gastronomicznym. Tylko przez skuteczne rozwiązanie problemu, jakim są wąskie gardła, restauracje będą w stanie sprostać rosnącym wymaganiom klientów i osiągnąć sukces w wyjątkowo konkurencyjnej branży.

‍

[1] https://www.horecanet.pl/rynek-dostawcow-horeca-w-polsce-raport/ 2022
[2] Food Guide, Stuart, 2023, s.17